Formation : (petit) guide du formateur

Chez un éditeur de logiciels, il est fréquent que la formation des utilisateurs au logiciel soit assurée par un collaborateur ayant une parfaite connaissance du produit et une bonne pédagogie (le chef de projet voire un développeur ou un membre de l’assistance).

Voici quelques conseils pour ces personnes qui cumulent les rôles au sein de leur entreprise :

• Organisez et préparez votre formation
• Définissez un retro-planning dès la connaissance des dates de session et validez l’organisation :
  • Plan de cours,
  • parties théoriques et pratiques,
  • Base de données, jeu d’essai, version logicielle utilisée,
  • scénario,
  • déplacement,
  • matériel,
  • confirmation client,
  • envoi du plan de formation et validation par le client,
  • Les solutions en cas de problèmes (problèmes liés au réseau, à internet, à la base de données, à la version logicielle…)
  • etc…

Une des clés du succès est la confiance en soi.

Une des clés de la confiance en soi est la préparation.
Arthur Robert, Jr Ashe

Lors de la formation, il y a des règles à respecter et une attitude qui fera la différence.

LE PÉRIMÈTRE DU FORMATEUR :

Face aux utilisateurs, le formateur ne doit coiffer que sa « casquette » formateur et oublier temporairement ses autres fonctions au sein de l’entreprise.
Il ne ferme pas la porte aux demandes (analyse, installations complémentaires, paramétrage, etc…) mais il n’est pas là pour les traiter ou les étudier.

LE PÉRIMÈTRE DE LA FORMATION :

Il convient de respecter :

• le client, son investissement (une journée de formation est souvent d’un coût important et le client est en droit d’attendre professionnalisme et rigueur.)
• les horaires (ni plus, ni moins)
• les participants

Pour cela :

• Écoutez, reformulez des questions,
• Accompagnez les participants dans leur utilisation,
• Montrez l’exemple et accompagnez-les dans les travaux pratiques.
• N’hésitez pas à répéter,
• soyez calme et détendu
• S’il y a de l’agressivité ou un rejet du produit, essayez de comprendre pourquoi (peur du changement, perte des habitudes, peur de ne pas y arriver,…) et soyez rassurant sur l’utilisation du logiciel.
• Ne prenez aucun engagement commercial sur une demande de développement ou d’évolution (on restera dans le périmètre défini et les demandes se traiteront après la formation).
• Définissez (si ce n’est pas déjà fait), un référent client qui centralisera toutes les demandes et remarques des participants. Ces points seront reformulés puis transmis au service concerné.
• Reconnaissez vos limites personnelles. Vous avez le droit de ne pas savoir, mais vous avez aussi le devoir de répondre. Par conséquent, une réponse du style « je ne sais pas, je note la question et je vous répondrai » est acceptable alors que dire n’importe quoi ne l’est pas !
• Reconnaissez les limites du produit. Dans le même esprit que ses limites personnelles, soyez clair sur les fonctionnalités du logiciel. Ne dites pas que c’est possible si cela ne l’est pas.
• Valorisez votre produit, l’entreprise et le personnel de votre entreprise.
• Apprenez à traiter les objections (on m’a dit que…, il nous faut…, on pensait que…, ça doit faire ça…, c’est évident, … ) :
  • Écoutez la demande, reformulez éventuellement pour que les choses soient claires « si je comprends bien, vous voulez que…. »
  • Recadrez la demande dans le contexte actuel : « aujourd’hui la version du logiciel permet de … »
  • Rappelez que vous aurez la possibilité d’étudier cette demande ultérieurement.

EN INTÉGRATION :

L’intégration est l’adaptation du logiciel aux besoins du client dans la limite des fonctionnalités du logiciel acheté. Cette phase d’intégration ressemble parfois à une formation dans laquelle le formateur paramètre le logiciel.
Le “Formateur / Intégrateur” rappellera son rôle et définira clairement le périmètre. Il ne s’agit pas ici d’effectuer une étude des besoins afin de modifier le logiciel.
Dans le cas ou cela s’impose, le besoin a du être exprimé avant l’achat, ou il le sera après cette première phase d’intégration, avec le service commercial.

Dans toutes vos actions de formation ou d’intégration, il est important, pour vous comme pour le client, de rédiger un compte-rendu.
Cela peut être une liste des fonctionnalités vues en formation, un compte-rendu détaillé des points abordés en intégration, etc…
L’important étant d’avoir une trace de l’action validée par le client.